Certinia telah menerbitkan laporan yang membahas peluang dan tantangan yang dihadapi organisasi jasa profesional (PSO) pada tahun 2024. Laporan Dinamika Layanan Global 2024 (perlu registrasi) didasarkan pada survei. Hal ini dilakukan oleh Dimensional Research terhadap lebih dari 1.000 pemimpin organisasi jasa profesional (PSO). Dalam blog pendukungnya, Greg Smith, Kepala Pemasaran Produk dan Solusi Global Certinia, menyoroti bahwa 54% responden memandang adaptasi terhadap AI sebagai tantangan terbesar pada tahun depan.
Namun, AI sebenarnya adalah pedang bermata dua. AI menjanjikan peningkatan efisiensi (87%), kualitas layanan (69%) dan profitabilitas (66%). Smith mencatat, “PSO dapat (dan seharusnya!) menjadi pusat keuntungan bagi bisnis jika dikelola secara efisien. Salah satu cara untuk mendorong efisiensi tersebut adalah penerapan AI secara strategis untuk meningkatkan kapasitas tim – bukan menggantikan mereka.”
Laporan ini sepanjang 18 halaman dan merupakan perpaduan yang seimbang antara komentar, visualisasi data, dan analisis. Ada juga beberapa komentar dalam makalah ini dari konsumen dan firma analis TSIA. Anehnya, tidak ada komentar pendukung dari Certinia dalam laporan tersebut, yang dimulai dengan metodologi dan ringkasan eksekutif.
Laporan ini dibagi menjadi tiga bagian utama: Tantangan Utama, Tujuan dan Masalah Strategi dan Teknologi. Ini diakhiri dengan poin-poin penting. Fokusnya adalah pada kebutuhan PSO untuk beralih dari spreadsheet dan alat yang tidak terhubung dan mengadopsi solusi seperti Certinia, yang dapat memberikan peluang penuh untuk solusi tunai bagi PSO.
Kutipan terakhir dari pengguna Certinia, Mark Conklin, Direktur Senior Operasi, Salesforce, sangat menarik. Dia berkata, “Jumlahnya sungguh mencengangkan. Dalam tiga tahun terakhir saja, kami telah mengintegrasikan 10 perusahaan, menambah 7.000 pengguna, mengelola perkiraan pendapatan hingga variansi 1% +/-, meningkatkan jam penagihan sebesar $14 juta, dan mendorong $2,5 miliar melalui aplikasi otomatisasi layanan profesional dari Certinia. ”
Apa yang ada di laporan itu
Tiga tantangan utama yang dihadapi PSO dalam 12 bulan ke depan adalah perubahan ekonomi yang signifikan (54%), adaptasi terhadap AI (54%) dan meningkatnya biaya tenaga kerja (49%). Namun demikian, ada beberapa kekhawatiran mengenai rendahnya permintaan akan layanan profesional (22%) dan kesulitan dalam merekrut talenta (40%). Hal ini tampak bertentangan, namun menemukan bakat merupakan tantangan yang terlihat dalam survei lain.
Yang lebih memprihatinkan adalah menurunnya permintaan tanpa unsur kualitatif. Meskipun jawaban mengapa hal ini terjadi tidak tersedia. Selain itu, tanpa analisis tren dari penelitian sebelumnya, sulit mengetahui apa yang melatarbelakangi penurunan ini. Apakah AI mempunyai dampak yang lebih besar pada industri ini, dengan semakin sulitnya menemukan talenta dan menggantikan apa yang dilakukan PSO?
Laporan ini membahas Teknologi IT dan PSO tradisional dan menyoroti beberapa perbedaan di antara keduanya. Tantangan internal seperti peningkatan produktivitas (52%) dan profitabilitas (48%), menurut seluruh responden. Khususnya dalam PSO, menyeimbangkan beban kerja (48%) juga dipandang sebagai sebuah tantangan. Apakah ini karena masih ada ketergantungan pada spreadsheet dibandingkan solusi manajemen sumber daya modern yang terintegrasi?
Bisakah pertumbuhan berlanjut?
Meskipun terjadi gejolak ekonomi dalam beberapa bulan terakhir, 82% organisasi telah mengembangkan tim dalam 12 bulan terakhir. Namun, dengan hilangnya lapangan kerja yang disoroti di seluruh industri, laporan tersebut tidak menunjukkan apakah pertumbuhan ini bersifat organik atau dicapai melalui aktivitas M&A. Hal ini mungkin tidak berarti bahwa industri ini telah berkembang selama periode tersebut, karena survei tidak dapat mengidentifikasi hal tersebut.
Namun masa depan terlihat positif, dengan 85% tim layanan profesional ingin berkembang pada tahun 2024. Laporan tersebut membahas strategi perekrutan, dengan 53% ingin mempekerjakan FTE dan staf kontrak. Namun, sekali lagi, apakah terdapat keseimbangan antara M&A dan pertumbuhan organik masih belum jelas.
Teknologi Penting
Dalam hal teknologi, perusahaan masih menggunakan teknologi kuno yang telah teruji dan teruji dalam bidang sumber daya manusia, keuangan, dan proyek. Dengan spreadsheet yang digunakan oleh lebih dari setengahnya dalam semua kasus.
John Ragsdale, Peneliti Terhormat, Wakil Presiden Asosiasi Industri Layanan Teknologi Ekosistem Teknologi (TSIA), memberikan poin penting dalam laporan tersebut. Dia berkata, “Meluasnya spreadsheet, alat kolaborasi yang berbeda-beda, dan solusi lokal untuk mengelola pekerjaan pemberian layanan profesional secara tidak terhubung merupakan akar dari banyak tantangan yang dihadapi tim layanan profesional.”
Pengenalan AI mungkin akan mengubah banyak hal karena hal ini dipandang oleh 81% orang sebagai cara untuk meningkatkan efisiensi. Sementara 61% berencana menggunakan AI untuk mengatasi tantangan eksternal. Untuk melakukan hal tersebut, organisasi harus mempertimbangkan keseluruhan teknologi mereka. AI tidak seharusnya bekerja secara terpisah. Certinia menawarkan solusi dengan AI tertanam yang memungkinkan PSO mengotomatisasi dan meningkatkan operasi.
Enterprise Times: Apa artinya ini
Laporan ini disusun dengan baik tanpa adanya promosi pemasaran langsung seperti yang dimiliki banyak laporan industri lainnya. Hal ini memberikan wawasan tentang bagaimana para pemimpin bisnis lainnya memikirkan tantangan dan peluang dalam industri ini. Laporan ini merupakan bacaan singkat, namun tidak membahas beberapa pertanyaan yang lebih menarik dan mendalam tentang mengapa orang menjawab apa yang mereka lakukan.
Namun, hal ini menunjukkan tingkat pemanfaatan umum untuk tim layanan profesional, dengan dua pertiganya mencapai lebih dari 70%. Namun, dengan banyaknya orang yang bergantung pada spreadsheet untuk mengukur KPI ini, seberapa akurat angka-angka ini masih dipertanyakan.
Untuk membaca sekilas, ringkasan eksekutif memberikan sebagian besar wawasan yang tersedia dalam laporan ini. Namun, hal ini dapat lebih ditingkatkan jika penulis mengajukan beberapa pertanyaan kepada pembaca agar mereka dapat mempertimbangkan jawaban mereka secara lebih mendalam di dalam organisasi mereka.