Pelatih Awan
, PSA dan solusi orientasi pelanggan yang dibangun pada platform Salesforce, telah mencuri perhatian Certinia dengan meluncurkan solusi Kesuksesan Pelanggan. CloudCoach Customer Success adalah solusi manajemen akun komprehensif yang dirancang untuk Manajer Kesuksesan Pelanggan dan Manajer Akun.
Yang membedakan Cloud Coach Customer Success dari solusi titik adalah integrasi dengan Salesforce, Cloud Coach Onboarding, dan Cloud Couch PSA. Integrasi ini memungkinkan pelanggan untuk melacak pengalaman pelanggan mulai dari prospek, mulai dari orientasi hingga penyampaian layanan, dan seterusnya. Ini menghilangkan apa yang sering kali merupakan data silo, memanfaatkan platform Salesforce untuk memberikan visibilitas lengkap.
Semua data berada dalam platform Salesforce yang memungkinkan analitik memanfaatkan sepenuhnya. Meskipun iterasi saat ini tampaknya tidak memanfaatkan kemampuan Salesforce AI atau AI Generatif apa pun, ada dugaan bahwa fitur-fitur tersebut mungkin muncul di masa depan.
Daryl Garcia, CEO (Interim) di Cloud Coach, berkata, “Seringkali, organisasi mengelola Orientasi, Layanan, & Kesuksesan melalui berbagai platform berbeda.
“Dengan Cloud Coach Customer Success, bisnis kini dapat mengelola Customer 360 secara penuh dari satu tempat. Data tidak lagi terisolasi, beban administrasi dalam mengelola berbagai solusi dihilangkan, dan penerapannya disederhanakan.
“Pada akhirnya, pelanggan dapat menggunakan kecanggihan platform Salesforce untuk menampilkan data yang benar-benar penting, sehingga memberikan peluang keberhasilan terbaik bagi akun mereka.”
Apa yang dilakukan Kesuksesan Pelanggan Cloud Coach?
Enam fitur utama dalam platform ini memungkinkan organisasi melacak sasaran akun, tiket, dan pemangku kepentingan dengan lancar. Fitur inti meliputi yang berikut:
- Kartu Skor Pelanggan: Kartu skor kesehatan memberikan gambaran historis tentang metrik utama saat ini serta nilai saat ini. Metrik yang dilacak mencakup NPS, CSAT, kasus terbuka, dan skor kesehatan secara keseluruhan.
- Tampilan Akun: Tampilan Akun memberikan nilai kode warna untuk metrik utama. Dan indikasi apakah trennya naik atau turun. Artinya, meskipun Anda mengetahui bahwa skor pelanggan rendah, Anda dapat dengan cepat melihat apakah tindakan mitigasi berdampak. Ini menunjukkan detail seperti persentase akun yang sehat, kesehatan pelanggan, hubungan, keterlibatan, dan kepuasan. Ini juga akan menunjukkan profitabilitas akun.
- Kelola Pemangku Kepentingan: Bagan organisasi visual yang menunjukkan siapa pemangku kepentingan utama bagi pelanggan, termasuk mitra — memungkinkan CSM untuk terus melacak dan memperbarui ketika terjadi perubahan. Dimungkinkan juga untuk menghubungkan skor kesehatan individu.
- Visualisasikan Kemajuan: Memberikan gambaran tentang lokasi tugas dan proyek dalam domain Kesuksesan Pelanggan.
- Semua Pertemuan Anda di Satu Tempat: Memungkinkan pengguna untuk fokus pada rapat dan hasilnya dalam Cloud Coach My Day. Pengguna dapat mencari kata kunci rapat, menyiapkan rapat baru menggunakan templat, dan juga menilai interaksi dengan pelanggan.
- Lacak Waktu Proyek: Mencatat waktu yang dapat ditagih dan tidak dapat ditagih yang dihabiskan untuk proyek Kesuksesan Pelanggan atau pekerjaan lainnya. Ini kemudian dapat ditarik berdasarkan hak pelanggan.
Nic Widhalm, CRO di Cloud Coach, berkata, “Agar bisnis benar-benar sukses, tim Kesuksesan Pelanggan akan beralih dari sekadar melihat metrik tradisional seperti retensi, melainkan melihat Pelanggan 360 secara keseluruhan.
“Dengan memberikan informasi pelanggan secara real-time, dari satu tempat terpadu, tim Kesuksesan Pelanggan dapat mengambil langkah proaktif yang diperlukan tidak hanya untuk mempertahankan akun, namun juga memperluas mereka — mengurangi beban tim penjualan.”
Pengguna awal solusi ini terkesan dengan catatan Canidium, “Nilai tambah terbesar adalah memiliki alat utama di mana kita dapat melihat apa yang dilakukan semua orang dan di mana hal-hal menjadi tren.”
Enterprise Times: Apa artinya ini
Cloud Coach mungkin telah mengalahkan Certinia dengan meluncurkan Kesuksesan Pelanggannya. Namun, saat artikel ini ditulis, Customer Success tidak memiliki entri di Salesforce App Exchange. Juga tidak ada harga yang tersedia untuk solusi tersebut. Pelanggan dapat meminta untuk menjadwalkan demonstrasi solusi baru. Ada juga webinar yang diproduksi oleh Salesforce yang mencakup demonstrasi perangkat lunak.
Menarik untuk melihat seberapa cepat Cloud Coach mendapatkan daya tarik di pasar untuk solusi ini. Sekilas memang tidak sekomprehensif Certinia. Dan tentunya kurang terintegrasi dengan elemen pengelolaan keuangan yang dimiliki Certinia. Namun, untuk organisasi yang lebih kecil, ini adalah solusi yang patut dipertimbangkan, terutama jika digabungkan dengan aplikasi lainnya.