Aircall, vendor platform komunikasi dan keterlibatan pelanggan, telah menerbitkan penelitian komprehensif yang membahas prioritas organisasi UKM. Laporan Voice of SMBs 2024 didasarkan pada survei terhadap 1.400 karyawan di Inggris, Amerika Utara, Australia, Prancis, Jerman, dan Spanyol.
Laporan setebal 40 halaman ini menghasilkan bacaan yang mengesankan. Buku ini ditata dengan baik dan memiliki perpaduan data, visualisasi data, komentar, analisis, dan poin tindakan yang baik untuk dipertimbangkan oleh pembaca. Beberapa di antaranya sering kali hilang dari laporan lain.
Laporan ini menyoroti berbagai wawasan. Beberapa temuan penting meliputi:
- 64% pelaku usaha optimis terhadap pertumbuhan pada tahun 2024 (Inggris 66%, Prancis 56%, dan Jerman 56%)
- Prioritas utama bagi UKM adalah meningkatkan pengalaman pelanggan (61%)
- 48% mengatakan alat yang didukung AI akan membantu mendorong kepuasan pelanggan pada tahun 2024 (69% di sektor Perangkat Lunak/TI)
- 62% organisasi setuju bahwa faktor-faktor seperti akses talenta merupakan hambatan utama dalam pertumbuhan
Apa lagi yang ada di Laporan Aircall Voice of SMBs 2024
Ada lebih banyak hal dalam laporan ini, seperti yang dikomentari oleh CEO baru Aircall, Scott Chancellor, “Saya bergabung sebagai CEO Aircall pada akhir tahun 2023, dan laporan ini membuat saya bersemangat dan terkejut begitu saya melihatnya. Seperti Aircall sendiri, saya sangat tertarik dengan bisnis kecil, dan The Voice of SMBs 2024 bukan hanya sebuah laporan — ini adalah panduan lengkap dengan wawasan dan tips yang dapat ditindaklanjuti yang akan membantu UKM memecahkan masalah, beradaptasi, dan merespons perubahan tersebut. lanskap bisnis yang mereka jalani. Dengan strategi yang tepat, UKM dapat menghadapi anggaran yang ketat dan persaingan yang besar — dan membuka peluang pertumbuhan yang dapat dibanggakan.”
Setelah perkenalan yang dipimpin oleh Rektor, laporan ini dibagi menjadi empat bagian, masing-masing berisi wawasan.
- Pertumbuhan melebihi angka
- AI sebagai sahabat karib Anda
- Seni hubungan antarmanusia
- Fokus pada pembinaan
Setiap bagian memberikan poin data dan komentar, termasuk kutipan relevan dari para pemimpin industri. Meskipun hal ini tidak menunjukkan bahwa penelitian tersebut memiliki elemen kualitatif, hal ini memberikan konteks dan bukti yang mendukung poin-poin yang dikemukakan. Penulis juga menyertakan beberapa tip singkat di bagian ini sebelum menyelesaikan masing-masing tip dengan beberapa saran tindakan yang dapat dilakukan oleh para pemimpin bisnis. Itulah yang menjadikan laporan ini kuat. Ini bukan sekadar analisis data survei. Ini juga memberikan sebelas tindakan yang dapat dilakukan pembaca.
Pertumbuhan melebihi angka
Meskipun para pemimpin UKM optimis terhadap pertumbuhan, penelitian ini menemukan bahwa prioritasnya tidak semata-mata pada peningkatan pendapatan. Namun, hal ini berada di urutan kedua (43%) setelah peningkatan kepuasan pelanggan (45%). Laporan ini lebih berfokus pada bagaimana organisasi membuat prioritas untuk berkembang. Pendorong utama hal ini adalah meningkatkan koneksi dan hubungan dengan pelanggan (54%). Untuk mencapai hal tersebut, organisasi harus mempertimbangkan komunikasi omnichannel.
Organisasi juga perlu meningkatkan komunikasi dengan seluruh pemangku kepentingan, seperti yang ditunjukkan oleh Rhys Powell, CEO Red Rabbit. Tindakan yang disarankan adalah memulai dengan orang-orang Anda, menyelaraskan tim, dan menetapkan target yang jelas. Penulis memberikan penjelasan singkat tentang bagaimana organisasi mulai memperbaikinya.
AI sebagai sahabat karib Anda
Penerapan AI di seluruh organisasi menjadi semakin penting. Dengan 68% responden mengatakan bahwa untuk mencapai target, mereka perlu mempersonalisasi interaksi pelanggan dengan cepat, AI mungkin bisa menjadi jawabannya. Mengutip Rebecca Feiten, Direktur Penjualan Perusahaan, 6Sense, yang berkata, “Dalam kondisi saat ini, kami telah berpindah dari pasar penjual ke pasar pembeli. Setiap interaksi sangatlah penting, dan tren seputar pertumbuhan tim pembelian terus berlanjut. AI kemungkinan merupakan satu-satunya cara agar kami dapat melakukan penskalaan secara efektif sambil menjaga pengalaman pembeli dan pelanggan di garis depan dalam keterlibatan kami.”
Tindakan yang disarankan adalah mempertimbangkan bagaimana AI melengkapi rangkaian teknologi organisasi Anda, bersikap skeptis, tidak terlalu memikirkan berbagai hal, dan mendengarkan orang-orang Anda. Pada poin terakhir, saya mungkin akan memperluasnya dengan mendengarkan semua pemangku kepentingan — karyawan, mitra, pemasok, pelanggan tepercaya, non-eksekutif, dan bahkan rekan kerja. Penulis memberikan penjelasan singkat tentang bagaimana organisasi mulai memperbaikinya.
Seni hubungan antarmanusia
Laporan yang sedikit gagal hanyalah satu penyebutan Keberhasilan Pelanggan. Sebaliknya, ini berfokus pada kepuasan pelanggan. Hal ini juga difokuskan pada interaksi pelanggan dengan Kecepatan/waktu penyelesaian (48%), Personalisasi dengan interaksi (44%) dan Kolaborasi dengan tim internal (40%), sebagai tiga aspek terpenting.
Berbicara dengan orang lain sangatlah penting, dan penulis menyatakan hal itu “Bisnis yang sedang berkembang sadar akan keseimbangan yang tepat antara kenyamanan pelanggan, produktivitas karyawan, dan membangun hubungan antarmanusia yang membantu bisnis berkembang.”
43% setuju bahwa percakapan dan hubungan yang bermakna dengan pelanggan akan menjadi lebih penting. Kelompok tertinggi kedua, sebesar 42%, percaya bahwa memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat akan menjadi hal mendasar bagi pertumbuhan bisnis.
Tindakan yang direkomendasikan adalah: personalisasi, keseimbangan, konsistensi dan efisiensi. Penulis memberikan penjelasan singkat tentang bagaimana organisasi mulai memperbaikinya.
Fokus pada pembinaan
Bakat sangat penting bagi setiap organisasi. Hanya 46% responden yang percaya bahwa organisasi mereka peduli dan berinvestasi pada berbagai kebijakan retensi karyawan. Seruan ini sudah usang, dan penulisnya menganjurkan pembinaan yang lebih besar di dalam perusahaan.
James Mensforth, Direktur Penjualan UK&I, Aircall, mencatat, “Perusahaan perlu menghubungkan titik-titik antara individu yang terlibat dan berkinerja tinggi dengan tim penjualan yang terlibat dan berkinerja tinggi. Lingkungan penjualan saat ini lebih dari sekadar sukses, dan para pemimpin harus memberikan lebih banyak manfaat dari tim mereka. Ini tergantung pada pembinaan, bukan tekanan.
“Para pemimpin harus mengambil langkah mundur dan bertanya, “Seperti apa percakapan yang ideal?” dan kemudian memberikan tim penjualan mereka alat untuk mewujudkannya. Bukan rahasia lagi bahwa UKM saat ini harus berbuat lebih banyak dengan apa yang mereka miliki, namun pembinaan adalah bagaimana proses tersebut terjadi — dan memberikan penghargaan kepada bisnis, karyawan, dan pelanggan dalam prosesnya.”
Tindakan saran memberikan pendekatan tiga langkah tentang cara membangun pembinaan yang lebih baik dalam suatu organisasi.
Enterprise Times: Apa artinya ini
Ini adalah laporan yang sangat mudah dibaca dan layak untuk diluangkan waktu untuk membacanya. Ada beberapa tip bagus, yang meskipun banyak di antaranya masuk akal, layak untuk diulangi seperti pelatihan kepemimpinan lainnya.
Meskipun terkadang penulis menyinggung platform telepon dan komunikasi yang dapat membantu mengikat tim penjualan dan layanan pelanggan dengan klien mereka, seperti yang diharapkan dari studi Aircall, sarannya bersifat umum.
Laporan ini sendiri tidak menyelami perbedaan antar wilayah. Harapkan Aircall menggunakan data tersebut untuk blog masa depan, untuk menyoroti perbedaannya.